12351，这条热线为你撑腰
原标题：12351，这条热线为你撑腰
“北京市总工会准备完毕，请指示。”
“天津市总工会准备完毕，请指示。”
“河北省总工会准备完毕，请指示。”
……
???????2023年12月29日，31个省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团总工会依次表态，历时百天的热线建设工作宣告完成，标志着12351工会服务职工热线（以下简称“12351热线”）全面建成运行。
搭建运行
今天，在全国总工会12351热线呼叫中心门口，红蓝相间的“12351工会服务职工热线”标识占据了整面墙体，格外醒目。墙的另一面，数百通来自天南海北的电话接连响起，源源不断的职工诉求在这里汇总后，又被迅速交办给所在各省，直至妥善解决。
2023年9月7日，全国总工会召开12351热线建设动员部署电视电话会议，将12351工会服务职工热线升级列为工会系统重中之重的工作任务，明确提出要将热线打造成新时代工会系统及时、高效解决职工群众急难问题的重要渠道和亮丽品牌。
号令即出，动若风发。
全国总工会12351热线呼叫中心
100天的时间里，全国总工会12351热线呼叫中心和31个省级热线呼叫中心相继搭建完成并全面打通：全国总工会12351热线呼叫中心“7×24小时”接听全国职工来电，依托工单系统向省级热线派单，各省级热线集中接听本地职工来电，并按流程逐级办理，及时高效解决职工诉求。
职工除了拨打全国工会服务职工热线“12351”，也可以直接拨打“区号+12351”向本省的工会服务职工热线提出诉求。
热线呼叫中心由全国总工会牵头统一标准规范，热线权限收回各省总工会提级管理，再交由下级工会负责经办，能够有效解决响应职工诉求不及时的问题。
为明确工单办理过程中各级工会的职责任务，确保职工诉求得到有效回应，热线呼叫中心还建立了台账制度，从接电开始，再到工单生成、审核、分派及跟踪等各个环节的操作，都会在后台自动形成台账记录。上级工会要对解决后的难点问题工单及时回访，从而促使问题得到妥善解决。
如果说完善的系统架构和管理机制是服务职工的大门，那么专业的人才队伍则是门锁的钥匙。全国总工会热线呼叫中心配备了体系化的管理人员队伍，现场主管、质培专员、审核专员、数据专员、回访专员各司其职，话务座席人员大多具有多年公益热线接听经验。对于更为专业的法律问题，则由执业律师作为法律话务专席专门解答职工的法律问题。
入职全国总工会热线呼叫中心3个月的客服专员杨师傅，上一份工作是在12345政务服务便民热线当话务员。谈及两份工作的不同，他顿了顿说：“政务服务需要解答老百姓五花八门的问题，而工会热线要解答的大多是职工劳动权益受到侵害的难题，耐心倾听和安抚情绪是我需要重新习得的能力。”
管好用好
走进全国总工会12351热线呼叫中心办公区域，12351工会服务职工热线大数据平台上，实时显示着上线运行3个多月来的累计服务量、回访量等数据。
2023年9月27日上午10时，12351热线上线试运行，首日服务量达342通，当天形成的40余个工单，都在规定期限内得到了及时有效解决。首个工单是北京市昌平区一名职工反映单位欠薪问题，北京市总工会承办后，立即派工会干部和专职律师协调办理。后续通过回访了解到，国庆假期刚过，职工就成功拿回了欠薪。
仅在试运行的3个月里，工会介入的欠薪案件就追回金额301万元，有效化解5人以上劳动争议事件161件。2023年9月至12月，全国总工会热线呼叫中心共计接听电话35607通，回访职工1545名，服务满意度高达99.72%。
当前，我国经济运行面临不确定因素增多，职工涉及劳动领域投诉量增加，再加上新就业形态劳动者群体不断壮大，劳动关系复杂多变，亟需工会扛起新时代工会组织联系服务职工群众的使命担当。
服务创新
如果仔细辨识“12351工会服务职工热线”的标识会发现，最左边的半圆弧竖着看像一部电话，横着看则是一座桥梁，而“12351”的“3”则像一只被放大了的耳朵。不论职工的需求如何变化，服务职工的工会职责始终不变。12351热线用心倾听着来电职工诉求，用情搭建着党联系职工群众的桥梁纽带。
广东海印律师事务所律师陈桂生，2020年开始加入热线服务的律师队伍。这支队伍目前的常驻人数多达80人，都是由执业3年以上、有办理劳动纠纷成熟经验的职业律师构成，为来电职工解答法律问题、提供法律援助。在陈桂生代理过的大量劳动争议案件中，他发现很多劳动者的证据意识明显不足，一旦争议发生，权利难以得到有效主张，这也是他当初加入12351热线的原因：让职工增强权利意识，遇到争议时能留足证据，合理合法维护自己的权益。
广西长期推行的“工会+法院+人社”劳动争议多元化解机制，一直走在全国前列。12351热线开通以后，这一服务得以触达更多职工。
2023年10月8日，广西壮族自治区总工会接到12351热线转来的职工紧急求助工单：物业公司职工梁某某在做完绿化工作返回途中右脚受伤骨折，公司不仅拒绝支付医疗费，还将他解雇。
广西壮族自治区总工会迅速将工单分派至南宁市总工会，工会介入后发现，职工和公司此前并没有签订劳动合同，不符合工伤认定。但了解到梁某某家中母亲年迈、孩子读书，负伤失去工作的他是家中唯一经济支柱，工会不仅帮助他办理了低保、贫困户等补贴认证，还指派长期负责劳动争议多元化解的工会仲裁庭庭长出面调解。最终，梁某某得到了公司的1万元补偿。
在全国总工会的统筹部署下，各级工会12351热线在维护职工合法权益、竭诚服务职工群众中发挥着重要作用。
职工有所呼，工会有所应。12351工会服务职工热线正不断在增强智慧化服务能力、提升热线“事要解决”能力上深耕，将热线打造成新时代工会系统及时、高效推动解决职工群众急难愁盼问题的重要渠道和亮丽品牌。
（马梦婕/文 来源：《中国工人》杂志2024年1月刊，原文标题《12351，为职工撑腰》）
来源：中国工人微信公众号
