投诉风波:12斤的棉被只有9斤?这场投诉好像是兼职客服惹的祸
“我觉得很心累,心里很不平衡,但我又没办法。”来自湖南的消费者岳先生(化姓)告诉记者。据他说,今年双十一,他在电商平台的梦洁家纺旗舰店购买了一款被子,产品介绍页面称被子有12斤,结果到家一称只有9斤,“少一点点我也能接受,但3斤的差别还是太大了。”岳先生说。对客服售后不满意的岳先生只好于11月13日投诉到了黑猫投诉平台湖南站。
到底什么情况?
客服竟然说被子2-3斤误差正常
11月13日,岳先生在黑猫投诉湖南站发起了投诉。据他提供的资料和说明显示,11月11日凌晨,他在梦洁官方旗舰店下单了一床七孔子母被二合一全棉冬被,他选择的尺寸是248×248cm大小的,产品说明显示该产品净重12斤。
商品到货后,岳先生进行了称重。他找到客服反馈,“这上面写的约12斤,东西加袋子都没有8斤。”对此,客服表示,“亲亲,包括被套哦。”岳先生表示自己就是连同袋子一起称重的。客服又说:“我们上面的重量包括我们的各类包装盒产品。”
净重竟然还包括包装盒?在此科普一下,净重是指:净重是指商品本身的重量,即除去包装物后的商品实际重量。
过了一会,客服转为专属客服,专属客服“七七”答复岳先生:“重量一般会有2-3斤左右的误差,以收到的实物为准。”
“大约可以有二三斤的差别,你的数学是语文老师教的吧。”岳先生说。客服表示:“没有绝对承诺,说的是大约。”
对于客服这个答复,岳先生十分不满意。若是12斤的被子少了三斤,这个“误差”也太大了。他认为这是“恶意营销和严重欺诈消费者”。他希望梦洁家纺赔礼道歉,停止产品销售,并给与赔偿。
记者搜索岳先生投诉的这款产品发现,他所买的尺寸参考重量显示为12斤。在产品说明页面,有一小行灰色的说明:“可能有一定浮动误差,具体以收到实物为准。”这行字并不太显眼,也没有说明这个误差到底有多大。
随后,记者在梦洁家纺旗舰店以消费者的身份咨询客服产品的重量问题。客服表示“直接参考我们家的商品页面。”记者询问:净重不会有误差吧?客服表示再帮忙看看,便没了下文。近一个小时后,在记者一再追问下,客服表示,“实物稍微有点点误差。”至于多少的误差,商品页面和客服都没有告诉记者。
梦洁:存在2-3斤误差的确不正常,双十一的兼职客服不够专业
11月19日,记者联系上梦洁电商客服相关负责人,这名负责人告诉记者:“2-3斤的差异不是正常的。”
这名负责人坦言,“双十一期间咨询量大,我们有自己的客服,也在学校找了一批兼职客服,兼职客服是外包的,他们可能在回复的时候不是那么专业,没有去核实就直接告诉他可能会有2-3斤的误差。”
这名负责人也表示,收到岳先生投诉后,13日、15日均有梦洁客服有联系他,请他提供称重的照片,而岳先生称在出差,至今未提供称重照片,因此这个投诉至今未能解决。
这名负责人告诉记者,岳先生购买的这款被子是梦洁电商专供产品,实体店没有该产品售卖,但该产品在电商平台很畅销,“所以我们不会不给他处理这个产品。”
至于该商品介绍页面没有注明重量差异的正负范围,描述较为模糊,这名负责人表示:“这个建议很好,我们确实应该有个正负值的差异,我们后续会整改,让页面的描述更加准确,不要去误导消费者。”
19日下午六点,梦洁官方旗舰店客服再一次给岳先生留了言:如果您实际收到的货有差异,可以把称重的重量发图给我们。